¿Cuándo fue la última vez que te puteó un cliente?

Clientes

Esta fue una de las frases que mas marcaron la reciente charla que tuvimos con Peter Sonderegger en el 10 Week Program de Newtopia VC, un momento de mucho valor y aprendizajes con el tema “Conoce a tus clientes”.

Entre la charla llegó este tema que aunque puede parecer gracioso o inclusive un poco agresivo a la lectura, refleja la realidad del camino emprendedor. El cliente por naturaleza está en proceso de análisis del producto, el servicio, la venta.

Cuando un cliente nos putea, es lo mejor que nos puede pasar, porque no está hablando para quedar bien, para ser amable, sino que por el contrario está activando su cerebro reptiliano, que siente y piensa desde el impulso.

En definitiva, esta es la mejor manera de saber que está bien y mal con nuestro producto, y la verdad es que no debemos tomarlo a mal, sino como oportunidad de mejora, como la manera en que si logramos adaptarnos a las exigencias de nuestros detractores, los pasivos o “promotores” se sentirán mucho más satisfechos.

Aquí es sumamente importante ver la evolución del Net Promoter Score (NPS). Es el índice de satisfacción que surge de la pregunta: “¿Qué tanto recomendarías esta empresa a tus amigos y colegas?”. En una escala del 0 al 10, a las respuestas las tenemos que clasificar en clientes detractores (0 a 6), pasivos (7 y 8) o promotores (9 o 10).

El resultado del NPS es un valor absoluto y puede ser negativo o positivo. Si es negativo es una mala calificación y tienes mucho por hacer por tus clientes. Una evaluación de tu NPS que está en positivo indica que la proporción de los promotores es mayor a los detractores.

Un NPS superior a 25-30 puntos ya hay indicios de PMF y que definitivamente la alcanza cuando está arriba de 40-50. Si bien el ideal es tener un NPS entre 70 y 100, no hay muchos casos que lo logren sostenidamente porque indica que la proporción de pasivos y detractores es nula, lo que suena a poco realista.

Esto nos dará luz sobre la solución que tenemos y la necesidad que estamos solucionando, con frecuencia vi que algunas de las soluciones secundarias de nuestro proyecto terminan siendo mucho más interesantes para las audiencias que la solución principal. Si existen dudas es imperante conversar con los clientes para tomar una decisión al respecto
del pivot.

Un ejemplo que pongo siempre además de los casos propios es el caso de Youtube que comenzó como un servicio de video, pero se convirtió en un pivote enormemente exitoso en una plataforma para compartir videos de todo tipo: clips de películas, programas de televisión y videos musicales, así como contenidos amateur como videoblogs y gaming.

Abrazo emprendedor

DiegoNoriega.CO

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