¿Cómo retener a mis clientes?

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12 agosto 2020

Creo que la mayoría de los emprendedores que me leen están en la etapa de ideación, MVP, primeras ventas, es decir que están previo al product market fit. Todos deberíamos estar en esos equipos obsesionados por entender que es lo que necesita el mercado, validarlo, venderlo al precio que nos es útil con los márgenes adecuados y que obviamente intentemos captar la participación de mercado que estamos buscando.

Ahora, también obtenemos el product market fit y creo que es una métrica muy útil el tema de la retención y el NPS, término con el que tal vez no estés muy familiarizado pero que es fundamental porque es el feedback de lo que tu cliente piensa acerca de tu producto o servicio.

El NPS permite que el cliente califique y te de el feedback necesario de tu producto o servicio.

Estos son totalmente fundamentales para que también podamos entender cuáles son las oportunidades de optimización, ¿cual es el customer persona?, ¿Como te busca?, ¿Cuales son sus necesidades primarias y cercanas?, hay oportunidades de negocios en todas partes y como hablábamos en otros post, lo más importante es salir a conectar con los clientes permanentemente para entender sus necesidades y actuar en pro del fortalecimiento del vínculo.

Una vez que estamos con el product market fit, buscamos canales y estamos dispuestos a poner pauta. Mi error en Segundo Hogar fue empezar con pauta cuando no tenía aún el PMF. Hay un error muy grande que cometemos los emprendedores que pensamos que necesitamos inversión para comenzar un emprendimiento, ¿Y saben para qué es esa inversión? Para marketing, para darle tracción.

¿Tengo que invertir en pauta? Sí, totalmente, porque nos va a dar un nivel de crecimiento muy rápido, pero solamente cuando esa sea una verdadera inversión y no sea tirar el dinero a la basura.

Es necesario invertir en pauta para masificar la audiencia pero debe hacerse con un propósito claro.

Esto es con respecto a los canales que tengo que utilizar y sin duda los canales más escalables son aquellos que tienen que ver con los de Content Marketing, Email marketing, SEO y todo lo que implica el inbound, por otro lado el outbound, es decir las llamadas telefónicas a clientes es una técnica muy requerida sobre todo en modelos de negocio B2B. El outbound es mucho más costoso, se necesita una maquinaria para crear esos lead que le generan a las comerciales suficientes tracciones para convertirlos en venta.

Mi recomendación cuando estamos arrancando es basarnos en todo lo que se refiere al Lean Start-up que hay mucha documentación y bibliografía y a partir de la búsqueda del product market fit utilizamos herramientas de Grow Hawking para llegar a ese crecimiento sostenible y exponencial.

Para finalizar, en los equipos debe haber alguien que se especialice en growth, sin distribución no vamos a poder existir así que por favor pensemos en cómo crecer, en como agrandar nuestro embudo de ventas en la parte superior e irlo optimizando en la medida que van pasando las siguientes etapas.