El siguiente articulo, se hablara de 5 estrategias a tener en cuenta para mejorar el NPS con los cuales ayudaran a mejorar la experiencia del cliente y el exito en el negocio SaaS.
¿Cuál es un buen puntaje de NPS para SaaS?
El Net Promoter Score, o NPS, es una métrica que mide la lealtad y satisfacción del cliente en los negocios. Ayuda a las empresas a identificar el porcentaje de clientes que son promotores, pasivos y detractores.
En la industria de SaaS, el Net Promoter Score juega un papel vital en la comprensión de la retroalimentación del cliente, la medición del crecimiento y la creación de campañas dirigidas. Pero ¿qué constituye un buen puntaje de NPS para una empresa de SaaS?
Rango de puntaje de NPS
El NPS varía de -100 a +100, y un puntaje de 0 significa que el número de detractores y promotores es igual.
Un puntaje por encima de 0 se considera bueno. Sin embargo, el referente para un buen puntaje de Net Promoter Score varía según la industria, el tamaño de la empresa y otros factores.
Benchmarks de la Industria
El informe de referencia de NPS de Retently para 2023 muestra que el puntaje promedio de NPS para las industrias B2B oscila entre 39 y 65, mientras que para B2C oscila entre 9 y 74.
Si bien estos benchmarks son útiles, es esencial comparar los puntajes de Net Promoter Score dentro de las industrias y con respecto a los competidores para obtener una imagen más precisa de la posición de una empresa en el panorama competitivo.
El artículo de ChurnZero sobre qué es un buen puntaje de Net Promoter Score para empresas de SaaS establece que un buen puntaje de Net Promoter Score para empresas de SaaS es aproximadamente 28. Sin embargo, las empresas experimentales y las industrias competitivas requieren un puntaje de NPS alto para mantenerse por delante.
Vincular el puntaje de NPS al valor de la cuenta
El artículo de Customergauge sobre cómo vincular el puntaje de NPS al valor de la cuenta enfatiza la importancia de vincular los puntajes de Net Promoter Score al valor de la cuenta. Esto ayuda a las empresas de SaaS a tomar medidas rápidas cuando los clientes de alto valor están a punto de cancelar, ya que perder a un cliente de alto valor es más perjudicial que perder a uno de bajo valor.
Importancia del seguimiento del puntaje de NPS
La herramienta de encuesta de Net Promoter Score de Beamer ayuda a las empresas de SaaS a realizar un seguimiento y medir la participación de los clientes dentro de un producto. Esto ayuda a las empresas a comprender cómo se sienten los clientes acerca de su producto e identificar áreas de mejora.
Ejemplos de la vida real
Podemos ver la importancia de los puntajes de NPS en las empresas de SaaS a través de ejemplos de la vida real. Por ejemplo, Salesforce tiene un puntaje de Net Promoter Score de 66, mientras que Adobe tiene un puntaje de Net Promoter Score de 45. Intercom tiene un puntaje de Net Promoter Score de 50, mientras que el puntaje de Net Promoter Score de Hubspot es 46. Estos puntajes muestran que las empresas de SaaS generalmente tienen un puntaje de Net Promoter Score más bajo que otras industrias, pero aún pueden obtener buenos resultados con las estrategias adecuadas.
Cómo calcular el puntaje de NPS
Calcular el puntaje de Net Promoter Score es un proceso sencillo que implica enviar una encuesta a los clientes. La encuesta pregunta a los clientes qué tan probable es que recomienden el producto a otros en una escala del 0 al 10. Según las respuestas, los clientes se clasifican como promotores, pasivos o detractores.
Explicación de la encuesta de NPS
La encuesta de Net Promoter Score consta de una sola pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto a un amigo o colega?». Las respuestas se clasifican de la siguiente manera:
- Promoters – Promotores (puntaje 9-10): entusiastas leales que seguirán comprando y recomendarán a otros, impulsando el crecimiento.
- Passives – Pasivos (puntaje 7-8): clientes satisfechos pero no entusiastas que son vulnerables a ofertas competitivas.
- Detractors – Detractores (puntaje 0-6): clientes insatisfechos que pueden dañar la marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo.
Fórmula para calcular el puntaje de NPS
Para calcular el puntaje de Net Promoter Score restamos el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La fórmula para calcular el puntaje de NPS es:
NPS = % de promotores – % de detractores
Cómo realizar una encuesta de NPS
El artículo de Customergauge sobre cómo realizar una encuesta de Net Promoter Score proporciona una guía paso a paso para llevar a cabo una encuesta de Net Promoter Score. La guía incluye consejos sobre cómo elegir el momento adecuado para enviar la encuesta, cómo elegir el canal adecuado para enviar la encuesta y cómo diseñar las preguntas de la encuesta.
Guía completa de Userpilot sobre NPS para productos de SaaS
La guía completa de Userpilot sobre Net Promoter Score para productos de SaaS proporciona una guía integral para las empresas de SaaS sobre NPS. La guía incluye una explicación de NPS, cómo calcular el puntaje de NPS, cómo mejorar el puntaje de NPS y las mejores prácticas para el diseño de encuestas de NPS.
Ejemplos de la vida real
Los ejemplos de la vida real pueden ayudarnos a comprender mejor cómo calcular los puntajes de Net Promoter Score. Por ejemplo, si una empresa envía una encuesta de Net Promoter Score a 100 clientes y 60 responden, con 20 siendo promotores, 20 siendo pasivos y 20 siendo detractores, el puntaje de NPS se calcularía de la siguiente manera:
NPS = (% de promotores – % de detractores) x 100
NPS = (20/60 x 100) – (20/60 x 100)
NPS = 0
En este caso, el puntaje de Net Promoter Score es 0, lo que significa que el número de detractores y promotores es igual.
Estrategias para mejorar el puntaje de NPS
Mejorar el puntaje de NPS es crucial para las empresas que desean crecer y retener clientes. Aquí hay algunas estrategias que las empresas de SaaS pueden utilizar para mejorar su puntaje de Net Promoter Score.
Abordar las preocupaciones de los detractores
Cuando los clientes dan una puntuación baja en la encuesta de Net Promoter Score, es importante darles seguimiento y abordar sus preocupaciones. Esto se puede hacer a través de correos electrónicos personalizados, llamadas telefónicas o mensajes dentro de la aplicación. Al abordar las preocupaciones de los detractores, las empresas de SaaS pueden convertirlos en promotores y mejorar su puntaje de Net Promoter Score.
Interactuar con los promotores
Interactuar con los promotores es tan importante como abordar las preocupaciones de los detractores. Al interactuar con los promotores, las empresas de SaaS pueden convertirlos en defensores de la marca y alentarlos a que recomienden el producto a otros. Esto se puede lograr a través de correos electrónicos personalizados, redes sociales o mensajes dentro de la aplicación.
Ofrecer Incentivos
Ofrecer incentivos, como descuentos, pruebas gratuitas o contenido exclusivo, puede animar a los clientes a convertirse en promotores. Esto no solo mejora el puntaje de Net Promoter Score, sino que también impulsa el crecimiento y los ingresos del negocio.
Monitorear regularmente los comentarios
Es crucial monitorear regularmente los comentarios para mejorar el puntaje de Net Promoter Score. Esto se puede hacer a través de encuestas, tickets de soporte al cliente o monitoreo en redes sociales. Al monitorear los comentarios, las empresas de SaaS pueden identificar áreas de mejora y tomar medidas rápidas para abordar las inquietudes de los clientes.
Implementar cambios basados en los comentarios
Implementar cambios basados en los comentarios es crucial para mejorar el puntaje de Net Promoter Score. Las empresas de SaaS deben tomar en serio los comentarios de los clientes y realizar cambios en el producto o servicio basados en esos comentarios. Esto no solo mejora el puntaje de Net Promoter Score, sino que también impulsa el crecimiento y los ingresos del negocio.
Ejemplos de la vida real
Los ejemplos de la vida real nos ayudan a comprender mejor cómo mejorar los puntajes de NPS. Por ejemplo, Intercom mejoró su puntaje de Net Promoter Score en 10 puntos al abordar los comentarios de los clientes y realizar cambios en el producto basados en esos comentarios. La empresa también ofreció incentivos a los clientes que recomendaron el producto, lo que impulsó el crecimiento y los ingresos del negocio.
NPS Score Benchmarks for SaaS Companies
Los benchmarks del puntaje de NPS pueden variar según la industria, el tamaño de la empresa y las características demográficas de los clientes. Aquí hay algunos benchmarks para los puntajes de Net Promoter Score de las empresas de SaaS basados en datos de diversas fuentes.
Customergauge’s NPS Benchmarks
Según los puntos de referencia de NPS de Customergauge, el puntaje promedio de Net Promoter Score para las empresas de SaaS es 30. Las empresas con mejor desempeño tienen un puntaje de NPS de 60 o más, mientras que las empresas con peor desempeño tienen un puntaje de NPS de 0 o menos.
Retently’s NPS Benchmark Report
Según Retently’s NPS benchmark report, el puntaje promedio de NPS para las industrias B2B oscila entre 39 y 65, mientras que para las industrias B2C oscila entre 9 y 74. El informe destaca la importancia de comparar los puntajes de Net Promoter Score dentro de las industrias y con respecto a los competidores para tener una imagen más precisa de la posición de una empresa en el panorama competitivo.
ChurnZero’s NPS Benchmarks
Según los ChurnZero’s NPS benchmarks, para las empresas de SaaS, un buen puntaje de Net Promoter Score es alrededor de 28. Un puntaje de 40 se considera sólido, mientras que 50+ es extremadamente positivo y 70+ es excepcional. Sin embargo, es importante mantenerse informado sobre los puntos de referencia de NPS y ajustar en consecuencia.
Beamer’s NPS Benchmarks
Según los puntos de referencia de Net Promoter Score de Beamer, el puntaje promedio de NPS para las empresas de SaaS es de 30 a 40. Sin embargo, los puntos de referencia pueden variar según la industria y el tamaño de la empresa.
Importance of Benchmarking
Comparar los puntajes de NPS es crucial para las empresas de SaaS que desean mejorar la experiencia del cliente, la retención y las recomendaciones. Al comparar los puntajes de Net Promoter Score dentro de las industrias y con respecto a los competidores, las empresas de SaaS pueden identificar áreas de mejora y tomar medidas rápidas para abordar las inquietudes de los clientes.
Ejemplos de la vida real
Los ejemplos de la vida real nos ayudan a comprender mejor los puntos de referencia del puntaje de Net Promoter Score. Por ejemplo, Slack tiene un puntaje de NPS de 52, mientras que Dropbox tiene un puntaje de NPS de 25, según los puntos de referencia de NPS de Customergauge. Al comparar sus puntajes de NPS con los competidores, las empresas de SaaS pueden identificar áreas de mejora y tomar medidas rápidas para mejorar su puntaje de NPS.
Conclusión
El Net Promoter Score es una herramienta poderosa que puede ayudar a las empresas de SaaS a mejorar la experiencia del cliente, la retención y las recomendaciones. Al monitorear el puntaje de NPS, abordar las preocupaciones de los detractores, interactuar con los promotores, ofrecer incentivos e implementar cambios basados en los comentarios, las empresas de SaaS pueden mejorar su puntaje de Net Promoter Score y impulsar el crecimiento y los ingresos del negocio.
Comparar los puntajes de Net Promoter Sscore dentro de las industrias y con respecto a los competidores puede ayudar a las empresas de SaaS a identificar áreas de mejora y tomar medidas rápidas para mejorar su puntaje de Net Promoter Score. Al seguir las mejores prácticas para el diseño de encuestas de Net Promoter Score, calcular el puntaje de Net Promoter Score y analizar los resultados de Net Promoter Score, las empresas de SaaS pueden convertir el Net Promoter Score en una herramienta impulsora del crecimiento.
Recuerda, mejorar el puntaje de NPS es un proceso continuo que requiere monitoreo, retroalimentación y mejora constantes. Mantente informado sobre los puntos de referencia de NPS y ajusta en consecuencia para mantenerse por delante de la competencia.
¡Gracias por leer! Echa un vistazo a nuestro otro excelente contenido sobre el crecimiento de negocios de SaaS y la experiencia del cliente.
P&R
- ¿Quién establece el punto de referencia para una buena puntuación de NPS para las empresas SaaS?
- Si bien los puntos de referencia pueden variar, una puntuación promedio de 30 se considera buena para las empresas SaaS.
- ¿Qué es NPS y cómo se calcula para las empresas SaaS?
- NPS es una métrica que mide la satisfacción y lealtad del cliente y se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
- ¿Cómo pueden las empresas SaaS mejorar su puntuación de NPS?
- Las empresas SaaS pueden mejorar su puntuación de NPS abordando las preocupaciones de los detractores, interactuando con los promotores, ofreciendo incentivos, monitoreando los comentarios e implementando cambios basados en los comentarios.
- ¿Cuáles son los beneficios de una buena puntuación de NPS para las empresas SaaS?
- Una buena puntuación de NPS puede ayudar a las empresas SaaS a mejorar la experiencia del cliente, la retención y las referencias, lo que puede impulsar el crecimiento y los ingresos del negocio.
- ¿Cómo pueden las empresas SaaS comparar su puntuación de NPS con la de sus competidores?
- Las empresas SaaS pueden comparar su puntuación de NPS con la de sus competidores utilizando puntos de referencia específicos de la industria y monitoreando las puntuaciones de NPS de los competidores.
- ¿Qué deben hacer las empresas SaaS si reciben una puntuación baja de NPS?
- Si las empresas SaaS reciben una puntuación baja de NPS, deben hacer un seguimiento y abordar las preocupaciones de los detractores, realizar cambios en el producto según los comentarios y ofrecer incentivos para animar a los clientes a convertirse en promotores.
