A través de un flujograma, se busca realizar el paso a paso para poder interactuar con el cliente de manera asertiva y así obtener los resultados precisos frente a cómo el cliente se enteró de nuestro negocio.
A continuación, explicaremos cada uno de los pasos para llevar a cabo un proceso fidedigno:
- Hacer la pregunta:
En este paso debemos hacer la pregunta al cliente sobre cómo se enteró de nuestro negocio. Aquí hay puntos importantes que decir. Primero, debemos pensar en qué momento hacer la pregunta, ¿Al ingresar a nuestro web page y registrarse? ¿cuándo contrata uno de nuestros productos o servicios? Esto depende. Si por ejemplo nuestra marca cuenta con una gama diferente de servicios que no tienen que ver una con la otra y se podría confundir el canal de distribución, allí es recomendable hacerlo al principio para tener un espectro amplio sobre la marca, de otro modo podría hacerse cuando se completa una relación comercial como parte del feedback.
Ahora bien, ¿se debe hacer la pregunta abierta o cerrada? Si le das al cliente opciones para escoger no siempre vas a saber realmente lo que está pensando el cliente, escoge la opción más cercana a su opinión y no tiene interés de clicar en “other” para redactar otra respuesta.
Es preferible realizar una pregunta abierta, así el cliente podrá de manera sustanciosa con una palabra o siendo más específico explicar realmente cómo se enteró de la marca; aunque se obtienen respuestas más concretas, supone una logística mayor de tabulación.
- Normalizar las respuestas:
Alguien a mano debe mirar cada una de las respuestas y categorizarla de acuerdo a una tabla previamente hecha con la cual se podrá encajar cada respuesta con una categoría específica obteniendo un mayor control sobre la información.
- Extrapolar:
La mayoría de los usuarios no van a responder tu pregunta, sea por pereza u olvido, pero no quiere decir que no hayan enterado de tu negocio. Por ello, cuando se tienen los resultados se podrá hacer una suposición frente a la cantidad total de usuarios activos.
- Analizar:
Teniendo ya la información, no sólo te permitirá saber cómo se enteró el cliente de nuestro negocio sino además saber cuál es la tasa de conversión por canal, que tan bien convierte en el negocio un canal vs otros canales, generación de ganancias diferentes o la cantidad de interacciones por canal.
- Repetir:
Es importante realizar con periodicidad este tipo de análisis ya que las métricas son importantes para saber qué camino tomar y que decisiones cambiar con el fin de dar mayores beneficios a nuestra empresa.
A continuación, te dejo un ejemplo de como muchas personas conocieron Torrenerga Accelerate!
Espero tus comentarios.
¡Abrazo emprendedor!
DiegoNoriega.CO
